私たちは、お客さまに末永く、安心してお取引いただけるよう、さまざまな施策に取り組んでおります。

お客さま本位の業務運営
(三菱UFJモルガン・スタンレー証券の取組内容)

三菱UFJフィナンシャル・グループ(以下MUFG)は、お客さま本位の取り組みの徹底を図るため、グループ共通の指針となる「MUFGフィデューシャリー・デューティー基本方針」を策定・公表しています。

三菱UFJモルガン・スタンレー証券は、金融庁が2017年3月に公表した「顧客本位の業務運営に関する原則」を採択するとともに、本基本方針に基づき、以下の取り組みを実践しております。また、お客さま本位の取り組みに関する具体的な指標(KPI)については、 「MUFGの取り組み状況(2022年3月時点)」[PDF2772KB]をご覧ください。

当社の取扱商品や商品ラインアップについては、「重要情報シート(金融事業者編)」[PDF120KB]をご覧ください。

※1 下記の【原則2・3・4・5・6・7】、は、金融庁が2017年3月に公表した「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応を示しています。
※2 下記の〈MUFG FD基本方針1・3・4・7・8・9〉は「MUFGフィデューシャリー・デューティー基本方針」との対応を示しています。

お客さま本位の徹底【原則2】〈MUFG FD基本方針1〉

  • ・研修等を通じ、役職員に対して「行動規範」および「MUFGフィデューシャリー・デューティー基本方針」に基づく判断・行動の徹底を図っています。また、お客さまの最善の利益を図るため、お客さまのお声を収集し、ご意見を踏まえた各種施策を実施することで、お客さまの満足度向上に取り組んでまいります。
 

お客さま本位の情報提供およびコンサルティングの実践
〈MUFG FD基本方針3〉

(1)お客さま本位の情報提供およびコンサルティングの実践【原則6】
  • ・当社では、お客さまの資産運用ニーズを正しく理解し、お客さまのお考えやご事情に沿った情報提供に努めてまいります。
  • ・画一的な対応ではなく、お客さまお一人おひとりのライフスタイルや将来のご希望、資産状況などに合った提案を行い、ご高齢のお客さまや投資のご経験が少ないお客さまにとっても安心感のある対応を目指します。
  • ・また、お客さまのご要望に合わせて、商品の運用状況をはじめとした情報提供やフォローを行ってまいります。
 
(2)お客さまの理解度に応じたきめ細かい情報提供【原則5】
  • ・お客さまの知識・ご経験を踏まえ、ご高齢のお客さまや投資のご経験が少ないお客さまにとっても分かりやすい情報提供を行ってまいります。
    商品の特色・リスク・手数料等のご説明は、重要情報シート(個別商品編)を用い、商品間での比較をしながらしっかりと理解していただける説明に努めてまいります。
  • ・当社では、お客さまの投資目的に応じた「ゴールベースアプローチ」を進め、お客さまの目的やリスク許容度に沿った提案に努めます。必要に応じてポートフォリオ分析やモデルポートフォリオのご提示を行い、わかりやすいご提案ツール・資料を用いてのご説明に努めてまいります。
  • ・価格変動等のリスク特性に応じて商品をランク分けし、お客さまのリスク許容度等に適合する商品の勧誘・販売を行っています。特に、複雑またはリスクの高い商品については、商品区分毎に年齢・投資経験等のお客さまの商品理解度も含めた基準を定め、勧誘開始の可否を判断しています。また一部の商品は、スキルの高い担当者のみが説明できる等の体制を構築し、より丁寧にご説明するようにしています。一方、リスクが限定的な個人向け国債については簡潔な情報提供とする等の販売手続きの簡素化を行っています。
 
(3)お客さまの投資判断に資する手数料等の透明性向上【原則4】
  • お客さまの投資判断に資するよう、商品毎の手数料等の透明性を高めるため、重要情報シート(個別商品編)を用いて、手数料をはじめとした重要事項をより分かりやすくご提示するとともに、丁寧にご説明するように取り組みを進めてまいります。
 
(4)お客さま本位の取り組みに適合した業績評価体系の整備【原則7】
  • ・お客さまの利益・ニーズにお応えする総合的なアドバイス・ソリューション提供を促進する評価体系となっております。
  • ・主にご信頼の証としてのお預かり資産の拡大およびお客さまニーズへの対応力(プロフェッショナルとしての専門性向上)を評価する体系を整備し、お客さまに寄り添った持続的な成長を目指します。
  • ・お客さまの担当者(役職員)のみならず、本部スタッフ(役職員)に対してもお客さま本位の取組方針・取組状況の周知・啓発を図り、全社的な意識醸成を推進しております。
 
(5)投資教育への取り組み【原則6】
  • 当社は、幅広いお客さまにご利用いただきやすい環境の整備や、投資家層の裾野拡大に取り組んでまいります。
  • ・ホームページでのコンテンツ充実化
  • ・投資啓発パンフレットなどを活用したお客さまへのご案内
  • ・インターネット動画の配信、お客さまセミナーの開催
  • ・金融経済教育の拡充
 

多様なニーズにお応えする商品ラインアップの整備
〈MUFG FD基本方針4〉

(1)多様なニーズにお応えする商品ラインアップの整備【原則6】
  • ・お客さまお一人おひとりの投資目的やリスク許容度等に沿った資産運用を実現できるよう、幅広くかつ高品質な商品ラインアップを整備してまいります。
  • ・リスクを抑えた商品や手数料の低い商品等も多く取り揃え、投資のご経験の少ないお客さまを含めたより多くのお客さまに利用いただきやすい商品ラインアップを提供してまいります。 また、インターネット取引や積立取引の利便性の向上を図り、幅広い年齢層のお客さまに利用いただきやすい環境づくりにも取り組んでいます。
 
(2)お客さまの資産形成に資する商品選定および販売手続き等の整備【原則3】
  • ・多様な投資運用会社や保険会社等から多くの商品アイデアを募り、必要に応じて外部評価機関の評価を活用しながら、お客さまの利益に資する商品・サービスを選定してまいります。 また、「商品選定・再開時」に系列運用会社の商品を優先することや、「停止・休止・廃止時」に系列運用会社以外の商品を優先すること、および「販売時」に系列運用会社の商品を優先することや、販売手数料の高い商品のみ推奨することのないよう、下記の取り組みを実施しています。
 

■商品選定・停止・休止・廃止・再開時

取扱商品は下記「選定のポイント」を考慮のうえ、同種の商品群の中から選定しています。
また、商品選定はコンプライアンス部門も交えた会議により実施しています。今後は、お客さまからいただいた声を一層商品選定等に反映してまいります。
<選定のポイント>
1.商品のリスク
2.費用
3.運用実績
4.販売想定顧客のニーズおよび適合性、投資環境との整合性
5.仕組みの複雑さ、商品説明の難易度、販売のチャネル
6.運用会社による販売会社役職員向け教育支援体制
7.関係法令等への適法性

■販売時

お客さまのニーズにお応えした最適な商品をご案内するため、系列運用会社の商品取扱いに過度なインセンティブを付与する事は行っておりません。また、役職員の評価において系列運用会社の商品販売を非系列運用会社の同種商品と比して有利とする事は行っておりません。併せて、手数料の高い商品の販売に傾注するなど、お客さまの意向に沿わない提案がされることのないよう、リスク所管部がAI等も活用しながら定期的にモニタリングを実施し、お客さまに対する適切な提案活動を維持しています。

グループ総合力を活用した金融サービスの提供【原則2】
〈MUFG FD基本方針7〉

  • ・お客さまの多様なニーズにお応えするため、MUFGグループとモルガン・スタンレーの総合力を活かしたご提案を行えるように取り組んでいます。また、多様なお客さまのニーズにお応えする組織体制を一層整え、お客さまのご意向を反映した提案活動を継続的に行うことで、変化するお客さまのニーズにお応えしてまいります。
  • ・運用商品にとどまらず、お客さまのライフサイクルやニーズに応じて相続・資産承継等も含めた総合的なご提案を行っています。

快適かつ安心・安全にお取引いただける態勢の整備【原則6】
〈MUFG FD基本方針8〉

  • お客さまのお取引での利便性向上のため、当社では、デジタル技術を活用した様々なお取引方法をご用意しております。
  • ・当社では、電話やパソコン・スマートフォン等による「Web面談」を活用し、ご来店が難しいお客さまでも資産運用のサポートを受けやすい体制を整えてまいります。
  • ・チャットやメールで投資相談が可能なコースをご用意し、時間やツールにとらわれないサポートを目指します。
  • ・外部企業や研究機関等と連携し、国内外の優れた技術やアイデアを積極的に活用する「オープン・イノベーション」の考え方を取り入れることで、デジタルチャネルにおける新たなサービスや機能を追加するなど、お客さまの利便性向上を図っています。
  • ・インターネットトレード等のセキュリティを日々向上させ、お客さまが安心してお取引いただける態勢を整備しています。

プロフェッショナリズムの発揮【原則2】
〈MUFG FD基本方針9〉

  • ・当社は、お客さまの多様なニーズにお応えし、お客さま・社会からリスペクトされるポジション確立に向け、「真のプロフェッショナル」集団となることを目指しております。
  • ・当社では、プロフェッショナル人材の育成・確保のため育成体系を刷新し、実践力および高度な専門性を養うサポートシステム(HRテック)を活用しています。
  • ・FP・証券アナリスト・宅建等の公的資格の取得奨励に加え、金融のプロフェッショナルとして求められる姿を明確化し、専門知識だけではなく、実践力・構想力を自律的に習得し、プロフェッショナリズムを高める環境を整備しております。
  • ・また、長期的にお客さまと良好な関係を築くための制度を整備し、社員のプロ度向上を後押しすることで、お客さまのライフプランの実現に貢献してまいります。

お客さま満足度向上への取り組み

お客さまからのご意見等への対応

当社では、さまざまな窓口を通して「お客さまの声」をお聴きする態勢を整えております。いただいた「お客さまの声」をお客さまサービスの向上や業務改善に反映させるべく、本社と営業部店が情報を共有し、課題の解決、改善に向け、積極的に取組んでいます。

営業部店でお客さまの声をお聴きしています。
営業員、役員・管理職による営業活動 (訪問・電話) を通して「お客さまの声」をいただいています。
コールセンターでお客さまの声をお聴きしています。
オンライントレード・テレフォントレードの受付窓口であるコールセンターで「お客さまの声」をいただいています。
お客さま相談室でお客さまの声をお聴きしています。
ホームページを通じたお問合わせや、本社へ直接いただく「お客さまの声」は、お客さま相談室が承っています。
お客さま満足度調査によりお客さまの声をお聴きしています。
毎年アンケート調査を実施し、お客さまの満足度、期待度、ご要望等をお伺いしています。
お客さまの声は、本社所管部署に報告され、本社では関係部署が連携し、「お客さまと社員の声検討会」等を継続的に開催して、課題・改善策について協議・検討を行い、各種改善策を策定・実施しています。
改善実施状況等については経営に報告するとともに、全社向けの各種媒体を通じて注意喚起、ならびに周知徹底を図っています。
お客さま満足度調査によりお客さまの声をお聴きしています。

MUFGグループ意識調査

当社では、社員意識調査「MUFGグループ意識調査」を行い、当社のコンプライアンス、ブランド、CSRなどに関する諸課題を洗い出し今後の施策に生かすようにしています。特にコンプライアンスでは証券市場の専門業者としての、また、MUFGグループの一員としての職業倫理に照らして自ら主体的に考えて行動する自主コンプライアンスを目指し、さまざまな施策を実施しています。

ビジネスマナー

ビジネスマナーは“品格”の基本です。
当社ではお客さまがご不快な思いをなさらないよう「服装に関するガイドライン」を制定しているほか、接客マナーを取り纏めた「ビジネスマナーハンドブック」を全従業員に配布、電話応対の改善などの取組みを行ってきました。ビジネスマナーとしての電話応対は、営業員がお客さまに対して丁寧であれば良いということではありません。お客さまと直に接する機会のない役職員も常日頃から心掛けることが大事と考え、2009年12月から2010年11月にかけて全本社部署を対象に実態調査を行い、都度結果をフィードバックしてきました。現在も、全役職員がこの意識を徹底し、当社の印象や評判を高めるよう努力しています。